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Bastante interessante - e até divertida - essa lista das 100 regras de ouro a serem seguidas pelos garçons, maîtres e sommeliers de restaurantes. A lista foi compilada por Bruce Buschel - futuro proprietário de um restaurante de frutos do mar em Bridgehampton, NY, a ser inaugurado no início do próximo ano - e publicada no The New York Times.
Algumas das regras são inaplicáveis por aqui, em função das diferenças entre nossos costumes e os dos Estados Unidos. Muitas são destinadas a manter o maior grau de distanciamento possível entre atendentes e clientes, o que certamente não funcionaria no Brasil e mais particularmente no Rio de Janeiro, onde o carioca prefere manter um grau de intimidade com aqueles que o estão servindo. Já os americanos apreciam mais aquela polidez totalmente impessoal.
Mas muitas se encaixam perfeitamente aos usos locais e eu duvido que alguém não tenha vivido pelo menos algumas das situações desagradáveis que a lista pretende evitar.
Todo o dono de restaurante deveria mandar plastificar essas regras e pendurar na parede da cozinha. Confiram só!
As observações em vermelho são minhas e, obviamente, não fazem parte da lista.
Oscar Daudt |
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| As 100 regras |
| 001 |
Não deixe ninguém entrar no restaurante sem um caloroso cumprimento. |
| 002 |
Não faça uma pessoa sozinha se sentir desconfortável perguntando se ela está esperando alguém. Ao invés disso, pergunte se ela tem uma reserva ou se prefere sentar no bar. |
| 003 |
Nunca se recuse a acomodar três clientes porque o quarto ainda não chegou. |
| 004 |
Se a mesa não vai ficar pronta dentro de um tempo razoável, ofereça uma bebida ou um tira-gosto por conta da casa. Os clientes podem estar cansados, famintos ou sedentos e não têm culpa pela demora. |
| 005 |
As mesas devem estar niveladas antes de os clientes serem acomodados. Quem nunca passou por isso? |
| 006 |
Não pergunte se o cliente deseja água engarrafada ou "apenas" da torneira. Mantenha a neutralidade, pois ambas são opções razoáveis. Alguém conhece algum restaurante que sirva água da torneira no Brasil? |
| 007 |
Não anuncie seu nome. Não faça brincadeiras, não flerte nem seja "engraçadinho" (no cuteness). |
| 008 |
Não interrompa uma conversa, seja por que razão for. Principalmente, não para dizer os pratos do dia. Espere pelo momento certo. |
| 009 |
Não descreva os pratos do dia rápido demais, ou automaticamente ou de forma dramática. |
| 010 |
Não indique os seus preferidos ao relatar os pratos do dia. |
| 011 |
Não force as lagostas. Isto é, nunca diga "Só há mais duas lagostas sobrando." Mesmo se houver realmente apenas duas lagostas. |
| 012 |
Nunca toque na borda de um copo ou uma taça. |
| 013 |
Segure as taças pelo pé e os talheres pelo cabo. |
| 014 |
Quando perguntar como está o jantar, preste atenção na resposta e corrija o que estiver insatisfatório. |
| 015 |
Nunca diga "Eu não sei" a qualquer pergunta sem acrescentar um "Vou procurar saber." |
| 016 |
Se alguém solicitar mais molho ou mais queijo, traga um pratinho com uma pequena porção. Não sirva. Deixe que o cliente faça isso. |
| 017 |
Nunca retire o prato de um comensal enquanto os outros ainda estiverem comendo. Espere, espere, espere... |
| 018 |
Ao trazer os pratos, saiba de antemão quem pediu o quê. Nunca pergunte "Quem pediu o camarão?" |
| 019 |
Ofereça manteiga e azeite junto com o pão. |
| 020 |
Nunca recuse trocar um acompanhamento por outro. |
| 021 |
Nunca sirva nada que pareça assustador, se deteriorando ou errado. |
| 022 |
Se alguém estiver inseguro sobre a escolha do vinho, ajude. Isso pode significar tanto chamar outra pessoa à mesa quanto oferecer uma ou duas provas. |
| 023 |
Se alguém gostar de um vinho, retire o rótulo da garrafa e entregue ao cliente junto com a nota. Ele terá o ano, o produtor, etc... Eu já tive essa deferência na Enoteca Vitória, do Jóquei Clube. |
| 024 |
Nunca use o mesmo copo para uma segunda bebida. |
| 025 |
Assegure-se de que os copos estejam limpos. Verifique antes de trazê-los à mesa. |
| 026 |
Nunca assuma que as pessoas desejam o vinho branco em um balde de gelo. Pergunte. |
| 027 |
Para vinhos tintos, pergunte se os clientes desejam serem servidos ou preferem eles mesmos se servir. |
| 028 |
Não coloque suas mãos no gargalo da garrafa de vinho ao abrí-la. |
| 029 |
Não exploda a rolha de um espumante. Retire-a silenciosamente. Quanto menos barulho, melhor. |
| 030 |
Ao servir, não deixe a garrafa de vinho encostar na taça. Ninguém deseja beber o pó ou a sujeira da garrafa. |
| 031 |
Nunca retire um prato cheio de comida sem perguntar o que estava errado. Obviamente, alguma coisa estava errada. |
| 032 |
Nunca encoste em um cliente. Sem desculpas, simplesmente, não faça isso. Não o escove. |
| 033 |
Não bata nas cadeiras ou mesas ao passar. |
| 034 |
Não entabule uma conversa pessoal com outro empregado se os clientes puderem escutar. |
| 035 |
Não coma ou beba à vista dos clientes. |
| 036 |
Não exale perfumes ou cheire a cigarro. As pessoas desejam sentir os aromas das comidas e dos vinhos. |
| 037 |
Não beba álcool durante o trabalho, mesmo se convidado pelos clientes. Basta dizer "Eu não bebo enquanto estou trabalhando." |
| 038 |
Não chame um cliente de "cara". |
| 039 |
Não chame uma cliente de "madame". |
| 040 |
Nunca diga "Ótima escolha!", o que significaria dizer que as outras escolhas seriam ruins. Eu, pessoalmente, gosto desse incentivo. Já me faz esperar o prato com maior expectativa. |
| 041 |
Dizer "Sem problema." é um problema em si. Pode parecer falsidade ou sarcasmo. "Com prazer" é melhor. |
| 042 |
Não elogie a roupa, o penteado ou a maquiagem de um cliente. Você estará insultando os demais. |
| 043 |
Nunca diga qual sua sobremesa preferida. É irrelevante. |
| 044 |
Não discuta seus hábitos alimentares, seja você um vegetariano, alérgico a lactose ou diabético. |
| 045 |
Não diga palavrões, por mais jovem ou descolado que seja o cliente. |
| 046 |
Nunca considere um cliente mais importante do que os outros. Todos são iguais. |
| 047 |
Não faça fofocas sobre funcionários ou clientes quando os outros puderem ouvir. |
| 048 |
Não pergunte o que alguém está comendo ou bebendo quando ele pedir mais. Lembre ou consulte a comanda. |
| 049 |
Nunca se refira à gorjeta, a menos que perguntem. |
| 050 |
Não se torne subitamente agradável na hora da gorjeta. Aja consistentemente o tempo todo. |
| 051 |
Se for cobrada taxa de serviço, diga aos clientes ao apresentar a conta. Não é um segredo ou uma armadilha. |
| 052 |
Conheça o menu de cabeça para baixo. Se você servir "Balsam Farm candy-striped beets", saiba o que é isso. |
| 053 |
Não permita que os clientes peçam duplicado sem saber. Diga que o ratatouille já vem com abobrinha. |
| 054 |
Se existe um menu a preço fixo, diga aos clientes. Não force ninguem a pedir os pratos mais caros. |
| 055 |
Não sirva um tira-gosto sem detalhar de que é feito. As alergias são problemas sérios; óleo de amendoim pode matar. (Essa também é uma boa hora para perguntar se alguém tem alguma alergia). |
| 056 |
Não ignore uma mesa porque ela não é "sua" mesa. Preste atenção e ajude, mesmo se as gorjetas não forem compartilhadas. |
| 057 |
Traga a pimenta junto com o couvert. Não faça as pessoas esperarem por um tempero. |
| 058 |
Não dê sua opinião sobre catchup, mostarda ou molho de pimenta. Ou sobre qualquer outro tempero. |
| 059 |
Retire os pratos e talheres dos lugares vazios. |
| 060 |
Traga todas as entradas ao mesmo tempo, ou não traga nenhuma. O mesmo vale para os pratos principais e as sobremesas. |
| 061 |
Não fique atrás de quem está fazendo o pedido. O contato visual é importante. Agradeça o pedido. |
| 062 |
Não complete o copo d'água a cada dois minutos ou após cada gole. Você deixará as pessoas ansiosas.
62(a) - Não deixe um copo vazio por muito tempo. |
| 063 |
Nunca culpe o chef, a recepcionista ou o tempo por qualquer coisa que dê errado. Simplesmente, faça as coisas darem certo. |
| 064 |
Os pratos do dia, falados ou impressos, devem sempre ter os preços. |
| 065 |
Sempre retire os talheres usados e troque por novos. |
| 066 |
Nunca devolva ao cliente qualquer coisa que tenha caído no chão - seja um guardanapo, colher, menu ou um shoyu. |
| 067 |
Nunca empilhe os pratos na mesa. Eles fazem muito barulho. Shhhhhh.... |
| 068 |
Não passe em frente de um cliente para servir um outro. |
| 069 |
Se um cliente está tendo dificuldades para decidir, ajude. Se alguém quer saber de sua história, seja breve. Se alguém quer falar com o chef, faça um esforço. |
| 070 |
Nunca sirva um prato que esteja quente sem avisar ao cliente. E nunca peça para um cliente passar um prato quente para outro cliente. |
| 071 |
Não corra pelo salão como se houvesse um incêndio na cozinha ou alguma emergência médica. (A menos que haja um incêndio na cozinha ou uma emergência médica. |
| 072 |
Não sirva a salada em um prato gelado. Normalmente isso significa que a mesma não foi feita na hora. |
| 073 |
Não traga a sopa sem a colher. Poucas coisas são mais frustrantes do que um prato de sopa quente sem a colher. |
| 074 |
Previna os clientes de alguma coisa que esteja em falta antes que eles escolham justamente isso. |
| 075 |
Nunca pergunte se alguém já terminou enquanto os demais ainda estão comendo. |
| 076 |
Não pergunte se alguém terminou no exato segundo em que ele terminou. Deixe o cliente digerir, saborear, refletir. |
| 077 |
Não desapareça. Essa acontece com frequência enervante! |
| 078 |
Não pergunte "Você ainda está trabalhando com aquilo?" Um jantar não é trabalho - ao menos até que perguntas como essa sejam feitas. |
| 079 |
Quando for pedida uma bebida "straight up" (uma definição um tanto controversa), pergunte se o cliente quer natural ou gelado. |
| 080 |
Nunca peça ao cliente para fechar a conta do bar antes de ele se sentar à mesa. Transfira a conta. |
| 081 |
Saiba o que há em estoque no bar antes de cada refeição. |
| 082 |
Se você pingar ou derramar alguma coisa, limpe tudo, substitua o derramado, ofereça-se a pagar por qualquer prejuízo, mas nunca toque nas manchas do cliente. |
| 083 |
Pergunte se o cliente deseja o café junto com a sobremesa ou depois. A mesma coisa com os licores. |
| 084 |
Não preencha a xícara de café compulsivamente. Pergunte se o cliente deseja mais um.
84(a) - Não deixe uma xícara vazia por muito tempo sem perguntar se o cliente deseja outro café. |
| 085 |
Nunca traga a conta sem que alguém a tenha solicitado. E entregue a quem pediu. |
| 086 |
Se mais de uma pessoa pediu a conta, coloque-a em um lugar "neutro" da mesa. |
| 087 |
Não interrompa seu excelente serviço depois que a conta foi apresentada ou paga. |
| 088 |
Não pergunte se o cliente deseja o troco. Simplesmente traga o troco. |
| 089 |
Nunca ignore a reclamação ou sugestão de um cliente: escute, leve a sério e transmita a quem pode resolver. |
| 090 |
Se alguém se tornar muito eufórico ao celular, peça educadamente que ele vá para um lugar mais reservado. |
| 091 |
Se alguém reclamar da música ambiente, tome alguma providência, sem alterar o clima. (A música é para os clientes, não para os empregados). |
| 092 |
Nunca sintonize uma rádio com comerciais, notícias ou qualquer tipo de conversa. |
| 093 |
Nunca toque música com metais, seja orquestra de sopros ou bandas marciais. |
| 094 |
Nunca toque um CD completo de um só artista. Se alguém não gosta de Frightened Rabbit ou Michael Bublé, você terá arruinado com uma refeição. |
| 095 |
Não fique em volta dos clientes de forma a fazê-los sentir que estão sendo observados ou apressados, especialmente quando eles estão decidindo a gorjeta ou assinando os cheques. |
| 096 |
Nunca diga nada em relação à gorjeta, seja ela boa, ruim ou indiferente, com exceção de "Muito obrigado!". |
| 097 |
Se um cliente demonstrar muito entusiasmo por um prato específico, consiga a receita para ele. |
| 098 |
Não use muita maquiagem ou jóias. Você sabe que exagerou quando elas ficarem tilintando ou despertarem comentários. |
| 099 |
Nunca se mostre frustrado. Seu único objetivo é servir. Seja paciente, pois isso não é fácil. |
| 100 |
Clientes, assim como os empregados, existem de vários tipos. Mostre sua satisfação com uma "boa mesa" oferecendo uma taça de Porto, um prato de petit-fours ou qualquer outra coisa que a gerência permita. |
| Regra bônus |
Conforme Bill Gates, "seu cliente mais insatisfeito é sua melhor fonte de aprendizado!" |
Luiz Malzone
Floriano Abinader
Fábio Afonso
Gustavo Silveira